Pasientens helsetjeneste på nett

Da vi skulle lage ny felles nettløsning for de offentlige sykehusene i Norge, lyttet vi til den aller viktigste stemmen: Pasientens. Det vi fikk høre, ble helt avgjørende for hvordan vi løste oppgaven.

Tekst: Anette Løberg

Under analysefasen identifiserte vi rammebetingelser, sjekket besøksstatistikk på dagens nettsider og gjennomgikk ulike evalueringer av dagens nettsider. Vi gjennomførte også benchmarking mot fire store nettsteder i Norge og fem helsenettsteder i utlandet og analyserte trender på nett. Men det aller viktigste grepet vi gjorde var å rette mikrofonstativet mot 150 personer – pasienter, pårørende og fagfolk – gjennom 18 fokusgrupper, ni steder i landet.

Det vi fant var brukere som klødde seg i hodet og slet med å finne fram på helseforetakenes nettsider: ”Jeg finner ingen ting på nettsidene deres. I alle fall ikke det jeg leter etter.” Brukerne opplevde at mindre relevant innhold tok for stor plass og overskygget det de virkelig trengte. De ba oss prioritere informasjon som er relevant for pasienter og pårørende. De sa klart i fra at de forventet å finne helhetlig informasjon om pasientløpet, uten at de trengte å kjenne til organiseringen og ansvarsdelingen mellom alle aktørene de måtte forholde seg til. Vi lærte også at mennesker som tror de er syke eller frykter de er det, søker informasjon på nettet. De ”googler” det de leter etter, men opplever at søkeresultatene bare skaper forvirring og usikkerhet. Av alle kilder til informasjon om sykdom og behandling, stoler de mest på den som kommer fra spesialisthelsetjenesten selv. Det er en ære som medfører et stort ansvar som vi måtte ta på alvor. Vi ba derfor brukerne si helt konkret hva de vil at den nye nettløsningen for spesialisthelsetjenesten skal inneholde. Her er svarene vi fikk:

• Informasjon om det som skjer før, under og etter behandling
• Oversiktlig og lettfattelig om diagnose, prognoser og behandling, med mulighet til å fordype seg i mer utfyllende informasjon lenger ned i strukturen
• Helhetlig, relevant informasjon om pasientløpet
• Oversikter over hvor man kan få behandling for hva
• Informasjon om kvalitet, ventetider og henvisningsrutiner ved det enkelte behandlingssted
• Praktisk informasjon om sykehuset

Tilbakemeldingene viser at internett er del av sykehuset, en del av pasientreisen og en del av behandlingen. Essensen av det brukerne sa til oss, formulerte vi om til ”pasientens fortelling”. Her er den:

”Da jeg ble syk måtte jeg orientere meg i en helt ny hverdag. Jeg lurte jeg på hva som feilte meg, hva slags behandling jeg ville få og hva som ville skje med meg etterpå.

Jeg ble også opptatt av hvilket sykehus som var best på den typen behandling jeg skulle gjennom.

Før avtalen på sykehuset hadde jeg mange praktiske spørsmål: Hvor kan jeg parkere? Hvilken bygning skal jeg til og hvor er inngangsdøren? Kan ektefellen være sammen med meg på sykehuset?

Slike ting lurte jeg på.

Jeg syntes det var vanskelig å finne svarene.”

Denne fortellingen ble sentral for den konseptretningen vi jobbet fram: To-kjerne-modellen. Konseptet tar utgangspunkt i at all pasientrettet informasjon relatert til spesialisthelsetjenesten sirkler rundt det pasienten er mest opptatt av: Sykdom og behandling. Sykdomssider videreutvikles på helsenorge.no, mens behandlingssidene bygges opp på spesialisthelsetjenestens nettsteder. Konseptet balanserer mellom nasjonal og lokal informasjon og knytter de to universene sammen på en måte som brukerne ikke skal trenge å bry seg om. Det viktige for brukerne er at de finner informasjonen de trenger fra ett sted – enten de har valgt sykdommen/behandlingen i navigasjonen på nettsidene eller har «googlet» seg frem.

Bilde fra prototypen til "Felles nettløsning for spesialisthelsetjenesten". Bildet viser hvordan hovedstrukturen blir på de nye forsidene til helseforetakene.

Bilde fra prototypen til “Felles nettløsning for spesialisthelsetjenesten”. Bildet viser hvordan strukturen blir på de nye forsidene til helseforetakene.

Mye informasjon om fag og forskning er det naturlig å gjøre tilgjengelig fra den pasientrettete informasjonen som er relatert til sykdom og behandling, men noe av den tyngste faginformasjonen er det aktuelt å sortere på egne områder. Virksomhetsinformasjon som for eksempel rekruttering, mediekontakt og organisasjonsinformasjon skilles tydelig fra resten av innholdet. Grepet med å ”rydde vekk” tung faginformasjon og virksomhetsinformasjon, er for å unngå at nettstedene forurenses av innhold som pasienter og brukere har sagt at de ikke trenger.

Under utviklingen av løsningen har vi latt brukerne – pasienter, pårørende og fagfolk – beholde en hånd på rattet. De har fått teste løsningen og gi tilbakemeldinger på om vi er på rett veg. Til høsten lanseres nettløsningen i Helse Midt-Norge. Deretter står Helse Nord, Helse Vest og Helse Sør-Øst for tur. Vi håper og tror at dette er et langt og viktig og riktig skritt på vegen mot pasientens helsetjeneste.


Relevante blogginnlegg:

Film om felles nettløsning for spesialisthelsetjenesten
Vi kan ikke tro at vi vet
Valgt konsept for «Felles nettløsning for spesialisthelsetjenesten»
Mandat for prosjektet ”Felles nettløsning for spesialisthelsetjenesten”

Denne bloggposten er ment som et innblikk i prosjektet ”Felles nettløsning for spesialisthelsetjenesten – én helseportal”. Vi vil jevnlig publisere artikler om temaer vi tror kan være interessante for deg. Har du spørsmål eller kommentarer? Bruk kommentarfeltet eller send en e-post til prosjektleder Marianne Braaten Andresen.

Artikkelen er skrevet av Marianne Braaten Andresen