En tjeneste brukes når den er nyttig

Det er ingen grunn til å lage tjenester fordi vi synes “det høres bra ut”. En suksessrik tjeneste er den som oppleves nyttig og dekker viktige behov og derved tas i bruk. Forprosjektet Digitale innbyggertjenester i spesialisthelsetjenesten har derfor snakket med og innhentet innsikt fra 144 mennesker. Gjennom intervjuene har vi dannet oss et bilde av hvilke behov tjenestene i spesialisthelsetjenesten må møte og hva som skal til for at tjenestene tas i bruk. Noen svar og spørsmål var bekreftende, andre var overraskende.

Denne posten tar kort for seg hvilke resultater vi kom frem til i vår behovsanalyse. Forprosjektet er et prosjekt i regi av Nasjonal IKT. For den som ønsker mer informasjon, har vi laget en nedlastbar PDF. Dersom forprosjektet skulle oppsummere hovedfunn i to ord, ville dette vært tilgjengelighet og opplevelse av sammenheng. Både innbyggere og personell har et stort behov for tilgjengelighet til hverandre, til medaktører og til god og sømløs informasjons – og kunnskapsflyt relatert til tjenesteytelsene.

I tillegg til å møte brukerne og interessentenes behov, er et annet prinsipp at tjenestene skal egne seg som nasjonale tjenester, være generiske, og dermed ikke kun for utvalgte pasientgrupper eller pasientløp. Det har lagt grunnlag for vår metodikk.

Det er benyttet kvalitativ metode til innsiktsarbeidet. Spørsmålene stilt i dybdeintervjuer og workshops har vært vide og åpne. Det har vært lagt vekt på å avdekke generiske, overordnede behov, og ikke å sentrere intervjuene rundt løsningsbeskrivelser. Løsningene ser forprosjektet sin oppgave å finne, basert på behovene og ytre rammer. På den måten vil behovene fortsatt kunne ivaretas i fremtidig utvikling av brukersentrerte tjenester ettersom ytre rammer, som for eksempel tilgjengelig teknologi, endres.

Innsiktsfasen startet i mai og strakk seg ut i september og innebar intervjuer og workshops med innbyggere med ulik bakgrunn, personell på ulike nivåer, forskere, innovatører og grundere. Vi har hatt intervjuer/workshops i alle de 4 helseregionene.
Tidlinje - analyse

Funn fra behovsanalysen

Dersom forprosjektet skulle oppsummere hovedfunn i to ord, ville dette vært tilgjengelighet og opplevelse av sammenheng. Både innbyggere og personell har et stort behov for tilgjengelighet til hverandre, til medaktører og til god og sømløs informasjons – og kunnskapsflyt relatert til tjenesteytelsene. Personell og virksomheten bruker mye tid og ressurser på å lete etter informasjon og å bistå innbyggere med informasjon og kunnskap. Virksomheten har behov for å drive sikker og effektiv pasientbehandling. Løsninger som sørger for økt grad av selvbetjening og kunnskapsflyt vil spare tid og ressurser, samtidig som en god informasjonsflyt, støtteverktøy og tilgjengelighet øker innbyggerens egenkompetanse og trygghet. Dette gjør innbyggeren bedre i stand til å bli deltagende partnere, dersom de ønsker det. Samsvar - behovVi har kartlagt både personell og innbyggeres behov hver for seg og vurderer at der virksomhet, personell og innbygger har overlappende behov og vil det være størst sannsynlighet for at nytte gjennom digitale tjenester oppstår. Så hva betyr det når det står at innbyggerne trenger støtte og helsepersonells behov er informasjonsdeling? Oppsummert og ekstrahert fra råmaterialet vi har samlet inn, forstår vi behovene slik som vist under.

Innbyggers behov

  • Kunnskap og kontroll: Innbyggerne har behov for tilgang til relevant, tilpasset og forståelig helseinformasjon og sikring av egne helsedata.
  • Støtte: Innbyggerne har behov for å bli forstått som individer, kontakten oppleves trygg og forutsigbar og at de får bistand når de har behov for det.
  • Deltagelse: Innbygger har behov for at deres mening blir lyttet til, at de blir sett på som eksperter på seg selv, at de kan være beslutningsdyktige og egenmestrende.
  • Skreddersøm: Innbygger behov for en tilgjengelig helsetjeneste tilrettelagt for deres behov, samt tilgang til effektiviserende, brukervennlige tjenester der data gjenbrukes og formidles til rette samarbeidspartnere.

Helsepersonells behov

  • Prosess-støtte: Personell har behov for å kunne arbeide sikkert og effektivt gjennom tilgjengelige, brukervennlige, nyttige verktøy som sikrer at de kan gjennomføre god og sikker planlegging av aktiviteter.
  • Informasjonsdeling: Personell har behov for informasjonsutveksling med pasient, henvisende lege og andre for å samarbeide med og rundt pasienten.
  • Kompetansedeling: Personell har behov for å gjennomføre trygg, sikker, kunnskapsbasert behandling.
  • Kunnskapsutvikling: Personell har behov for å drive kunnskapsdrevet behandling.

Sammenfallende behov

Analysen viser at det er et sammenfallende behov blant innbygger og personell for effektivitet og samhandling, samt at tjenestene gir godt personvern og økt pasientsikkerhet og tilpasning av informasjon og kunnskap knyttet til konteksten innbygger er i. Sammenfallende behov er:

  • Effektivitet: Rask kommunikasjon som gjør raske avklaringer mulig når det er behov for det i kanaler som er enkle å forstå og bruke.
  • Sikkerhet: Innbygger ønsker kunnskap som gir oversikt og kontroll, som innsikt i kompetansen til de som skal behandle og tilgangsstyring av egne data. Personell ønsker å bistå innbygger med kvalitetssikret helseinformasjon, samt ha tilgang til kanaler som ivaretar personsikkerhet.
  • Samhandling: Innbyggeren ønsker tettere samhandling mellom personell, slik at de selv ikke skal være den som må koordinerer tjenestene og sørge for god informasjonsflyt mellom behandlerne. Personell ønsker tettere samhandling både med pasient og samarbeidende personell for å sikre pasientrettigheter og øke pasientsikkerheten, samt øke kunnskapstilfang for bedre faglige vurderinger.
  • Tilpasning: Innbyggerne ønsker kunnskap og informasjon som er tilpasset dem, i den situasjonen de er i og personell ser tilpasset informasjon som et viktig bidrag for økt etterlevelse.

Mest fremtredende behov

Mulige konsekvenser av innføring

Digitale innbyggertjenester med økt grad av selvbetjeningsløsninger, informasjonsflyt og enklere tilgang til tjenesten, vil påvirke spesialisthelsetjenesten:

  • Økt grad av selvbetjening for innbyggeren kan føre til spart tid og ressursbruk for både innbygger, personell og virksomhet
  • Økt grad av informasjonsflyt mellom konsultasjonene gjør begge parter i stand til å forberede seg og kan føre til spart tid og mer fokuserte konsultasjoner for både innbygger og personell
  • Økt grad av informasjon og kunnskap kan øke egenkompetanse og trygghet, og gi større evne til bedre forutsetning for oppfølging av egen helsetilstand. Graden vil avhenge av evnenivå. Helsetjenesten kan i større grad bistå og støtte pasienten som partner, og ikke som mottager alene. Dette vil kunne føre til en raskere og bedre tilhelingsprosess.

Nasjonalt prosjekt
De regionale helseforetakene er prosjekteier gjennom Nasjonal IKT. Styret til Nasjonal IKT er styringsgruppen. Det er flott at alle helseregionene eier dette sammen gjennom Nasjonal IKT. Det betyr at vi nå har muligheten til å samarbeide rundt prosjekter for å løfte dem fra lokalt og regionalt til nasjonalt nivå. På denne måten kan vi gi innbyggerne samme tilgang til tjenester uansett hvor i landet de befinner seg og regionene kan samarbeide og dra veksler på hverandre om felles prosjekter for hele befolkningen.

Dette er utdrag fra behovsanalysen. For den som ønsker flere detaljer, har vi laget en PDF som kan lastes ned. Den kommende forprosjektrapporten vil inneholde ytterligere detaljer og innsikt.

Del med andre
Del gjerne denne posten videre. Trykk på Facebook – eller Twitterknappen under, eller send per mail. Vi vet mange er opptatt av hva som skjer nasjonalt fremover og vi tror det er stor sannsynlighet for at noen av de du deler med vil synes denne posten gir interessante opplysninger.

 

Lenker til andre poster om prosjektet

Del med andre Del gjerne denne posten videre. Trykk på Facebookshare eller Twitterknapen under. Vi vet mange er opptatt av hva som skjer nasjonalt fremover og vi tror det er en stor sannsynliget for at noen av de du deler med vil synes denne posten gir interessante opplysninger. Dette er den andre posten blant flere om forprosjektet – See more at: http://www.helsenorgebeta.net/tag/papilio/#sthash.FX8Ol7lX.dpuf

Helsenorge.no møter regionene og vice versa Om når land møter by møter regioner
Hvor brenner det og hva er slukket? Om mandatet og beskrivelse av prosjektet
En påtvers-pålangs-workshop. Om Kick-off workshop avholdt i mai
Dette er rådene vi fikk. Resultatet fra kick-off workshopen i mai

…eller du kan søke på hashtaggen #Digitale innbyggertjenester spesialist. Vi tar gjerne i mot innspill og refleksjoner i kommentarfeltet!

Artikkelen er skrevet av Maria Gjerpe

Emneord: | | |
  • Bent Ove Aulid

    Jeg er en mann på 51 år med diabetes 1. Nylig – og litt motvillig – ble jeg satt på elektronisk resept. Det gikk dessverre ikke lang tid før mine verste forventninger ble oppfylt: Jeg står på apoteket og får beskjed om at resepten på rasktvirkende insulin ikke lenger er registrert på den elektroninske resepten. Sannsynligvis har jeg brukt opp antall tillatte uttak. Jeg må kontakte lege for på ny å få insulinen ført opp på resepten. Jeg blir også fortalt at jeg kan gå inn på mineresepter.no for å sjekke antall gjenværende uttak.

    Dessverre viser det seg at denne teknisk løsningen har noen vesentlige mangler:

    – Jeg bruker Bank-id på mobilen når jeg logger inn på nettbankene mine. Helsenorge.net krever også pålogging via Bank-id, men tilbyr kun den gammeldagse metoden med tilsendte koder.

    – Inne på siden Mine resepter opplyses ikke antall gjenværende uttak på de ulike reseptene. Eneste løsning er å gå ned på en underside og telle antall uttak og deretter sammenholde dette med oppgitt totalt antall uttak på resepten (reit) som opplyses på en annen side. På utskriftsiden blir en gang antall reit heller ikke nevnt.

    Forprosjektet Digitale innbyggertjenester i spesialisthelsetjenesten vil gjerne lage en suksessrik tjeneste som oppleves nyttig, dekker viktige behov og derved tas i bruk. Derfor tok jeg meg tid til å skrive dette innlegget.

    • Hei Bent Ove,

      Først: Beklager så mye at svaret du får er alt for sent.

      Dernest: Takk for at du tok deg tid til å bidra til at vi blir bedre gjennom å dele dine opplevelser. Det setter vi stor pris på!

      Det er en stor ulempe at Bank-ID fungerer kun med koder på våre sider. Dette er noe vi jobber med for å endre på og vi gjør det vi kan for å få fortgang i en slik løsning. Jeg kan dessverre ikke si noe om når dette vil endres.

      Når det gjelder tilbakemeldingen på resepttjenesten, skal jeg videreformidle denne til de som kan ta tak i og se på den.

      Igjen; takk for at du tok deg tid!

      • Bent Ove Aulid

        Gratulerer, Maria Gjerpe!

        Jeg er sikker på at potensielle dabattanter og andre brukere av Helsenorge på nett legger merke til at du ikke bare følger debatten, men også tar deg tid til å kommentere innleggene. Slikt inngir respekt! Lykke til videre! Bent Ove

        • Hei igjen, Bent!

          Det skulle virkelig bare mangle å ikke både svare og å ta en debatt, om den kommer. Det er jo slik vi alle lærer – og kunnskap er for meg veien til å gjøre ting enda litt bedre.

          Igjen – takk for engasjement!