Mens det før var snakk om å hardstappe nettsider med innhold, er pendelen nå over på den andre siden: Kutt, slank, fjern, skjær bort, skrell vekk, si ”nei” og vær vrang!
Skrevet av Anette Løberg
Det nasjonale nettprosjektet Felles nettløsning for spesialisthelsetjenesten – én helseportal jobber med å samle norske sykehus på ett nettsted. Som en del av analysefasen har vi bedrevet benchmarking opp mot andre – primært offentlige – nettsteder i Norge og internasjonale nettsteder som arbeider med helseinformasjon. Vi satte lupen på følgende nettsteder:
UDI.no (Utlendingsdirektoratet), udir.no (Utdanningsdirektoratet), vegvesen.no,
skatteetaten.no, dnb.no, sundhed.dk (Danmarks offentlige helseportal),
1177.se (Sveriges offentlige helseportal), terveyskirjasto.fi (finsk helsebibliotek), kaiserpermanente.org (amerikansk helseforsikringsselskap med egne sykehus) og rigshospitalet.dk. I tillegg besøkte vi Sundhedsstyrelsen (Helsedirektoratet) i Danmark.
Disiplin på innholdsfronten var en av de tydelige beskjedene vi fikk da vi sanket informasjon og erfaring fra andre nettsteder – her får du en oversikt over funnene våre:
Vi fant, vi fant!
”Jeg gikk fra å være redaksjonsmedarbeider til reduksjonsmedarbeider”, sa Lone Nygaard Folkmann, senior utviklings- og kommunikasjonskonsulent i sundhed.dk.
De andre internasjonale nettstedene vi har vært i kontakt med hadde tilsvarende erfaring med innholdsarbeidet: Mens det i starten av nettstedets levetid var om å gjøre å få mest mulig innhold, dreier det seg nå om å kutte ned på innholdet for å gjøre det raskere og enklere for brukeren å orientere seg. Flere ser også på muligheten for å presentere innholdet sitt på en ny måte, for eksempel via video.
Med mange lokale redaksjoner og flere redaktører som publiserer, er det lett å miste oversikten over innholdet, kvaliteten og datostemplingen. I Danmark og Sverige beveger de seg klart i retning av mer sentralisert redaksjonsmodell, slik tendensen også er ved de norske nettstedene vi har undersøkt.
Kenneth Hermansen, webkoordinator i rigshospitalet.dk: ”Vi har hatt for mange redaktører og for lite kontroll med innholdet. Tenk, vi har hatt 200 redaktører! Nå sentraliserer vi og legger opp til teknisk ansvar på få hender og tekstproduksjon på færre hender”.
Persontilpasset informasjon
”Vi skal gå fra å gi informasjon som passer til alle, til også å gi informasjon som passer den ene”. Sitatet er hentet fra Anne-Lie Krook, kundansvarlig, Invånartjänster 1177 Vårdguiden/UMO.
Hun satte ord på en retning flere av nettstedene beveget seg mot: Utvikling av påloggbare tjenester slik at brukeren enkelt får det som angår seg og sin helse, var på trappene flere steder, blant annet i Sverige. Der snakker man ikke lenger om ”pasienten i sentrum”, men om ”pasienten som en del av behandlingsteamet”, noe som også lovfestes fra neste år i Sverige.
God informasjon om sykdom og behandling
I Norge er man opptatt av forebygging og vi værer en engstelse mot å gi informasjon om sykdom, på grunn av frykt for økt selvdiagnostisering og mer trykk mot sykehusene. Innfallsvinkelen var annerledes hos våre nordiske og amerikanske venner. Lone Nygaard Folkmann, senior utviklings- og kommunikasjonskonsulent i sundhed.dk uttrykte det slik: ”Vi mener at de finner denne informasjonen uansett og at det beste vi kan gjøre er å bidra til at informasjonen de finner er bra”. I Kaiser Permanente i USA informerer de om sykdom og behandling på nett ut fra erfaringen om at en opplyst pasient er billigere å behandle enn en uopplyst pasient.
Internett – en del av behandlingsforløpet
Flere vi snakket med opplever stadig økt forståelse fra ledelse og klinikere for at internett er et viktig produkt og en viktig del av behandlingsforløpet, men de mener det fortsatt mangler en helhetstenkning rundt dette: De vi snakket med opplevde at internett har et godt stykke igjen før det er en vesentlig del av et helhetlig behandlingsforløp. De håpet vi ville lykkes i å lage en suksessfull nettløsning på dette området.
”Brukertest, test og brukertest… Test igjen”
Nettstedene vi besøkte hadde gjennomført tester i større eller mindre skala. Det var unisont at dette var viktig å gjøre før prosjektet, gjennom de ulike prosjektfasene og i forbindelse med videreutvikling etter at prosjektperioden var over. Brukertestene ble brukt i konseptutvikling og prosjektarbeid for å sikte mot en internettløsning som svarer til brukernes behov. Brukertestene ble også brukt for å drive involvering innad i organisasjonene. Tester og analyser som understøtter målene og gir fakta til hvordan nettstedet blir brukt, ble lagt fram for ledelse og ledergrupper som grunnlag for både ressursøkning i redaksjonen og tekniske utviklingsbehov.
Noen nettsteder la også vekt på å gjennomføre tester selv og mente dette ga både kunnskap og kompetanse det var nyttig å ha i egen avdeling. De erfarte at denne gevinsten kunne glippe dersom testingen ble satt ut til konsulenter og at konsulentene kunne bruke statistikken til å underbygge konsulentfirmaets innsalg av tekniske løsninger.
Tilbakemeldingene fra nettstedene vi intervjuet, viser at vi har lagt opp det nasjonale nettprosjektet på en god måte, der analyse og testing er sentrale aktiviteter gjennom hele prosessen.
”Ledelsen må også ta del i nettutviklingen”
Forankring i ledelsen ble pekt på som viktig – spesielt der flere etater eller underliggende enheter har blitt slått sammen i internettløsningen. Flere nettsteder vi snakket med hadde gjennom de siste årene sanert flere enheters egne løsninger. Slike grep oppleves som vanskelige og trenger strategisk drahjelp fra ledelsen gjennom kommunikasjon av klare mål for webutviklingen.
Ledelsesforankring handler også om aksept for ressursbruken. Det må sikres forståelse for at nettutvikling har en pris, både med tanke på ressurser i form av folk som skal jobbe med og bidra inn i utvikling, samt teknisk drift og support. Nettutvikling er viktig i en organisasjon og nettsiden er ofte den kanalen som treffer kunder og brukere først. Nettløsningen legger til rette for bruk av de tjenestene som organisasjonen bruker ressurser på å etablere.
”Når prosjektet er slutt begynner arbeidet”
Flere la vekt på at det var gjort et godt arbeid i prosjektet, men at det var utfordrende å vedlikeholde nettstedet og ha en redaksjonsmodell som ivaretar dette på en god nok måte. Flere la derfor vekt på behovet for en sentral redaksjon og mer felles krav til publisering og vedlikehold.
”Vi vil nødig gjøre jobben igjen om fem år”
De fleste nettstedene vi snakket med hadde derfor gått fra desentral organisering av publiseringene til mer sentral redaksjon. De nettsteder som ikke hadde gjort dette i tilstrekkelig grad mente også at det var eneste riktige framgangsmåt for å opprettholde et godt nettsted som svarte til de målsettinger som var satt.
Redaktørene sa at det var viktig å ikke undervurdere behovet for god planlegging før overgang til forvaltning. Flere hadde laget både sjekklister, skriveguider og forum for publisister. Noen hadde hatt hele publiseringskorpset på web-skrivekurs for å sikre mer kompetanse på et fag som kanskje ikke blir helt verdsatt. Nettskriving krever forståelse for brukeren og mediet. Teksten fagpersoner skriver for andre fagpersoner egner seg ikke på nett.
Det var også i forvaltningen lagt vekt på behovet for jevnlig kvalitetssikring og vedlikehold. Noen hadde lagt opp rutiner for å sjekke statistikk. Dersom en side ikke var lest av et visst antall lesere i løpet av tre måneder, ble saken tatt bort. Det var like viktig å diskutere hva som må bort, som hva som bør inn. Redaktører med gode sjekklister med spørsmål om hva, hvorfor og til hvem, ble verdsatt i flere redaksjoner.
”Tenk responsivt”
Ikke alle hadde gjennomført dette, men var opptatt av at nettsidene på sikt måtte kunne brukes på alle mulige plattformer. Teknologien går raskt og flere mente at det var viktig å tenke innhold uavhengig av plattform, slik at det ikke blir behov for store endringer når nye plattformer kommer til.
En annen fordel med å tenke responsivt var mulighetene det gir for enda mer prioritering av innholdet.
Andre går lenger enn dette og tenker ”any device”. Ønsket var å tenke teknologiuavhengig i utviklingen og ikke stenge døren for nye muligheter som kan komme. Teknologiuvhengighet og ”any device” gjorde også at prioritering av innhold ble enda sterkere, og dermed enda mer brukerrettet, lett tilgjengelig og forståelig. Informasjon som krever mer plass må ligge i løsningen, men dypere ned i strukturene.
”Ha utviklere på huset”
De nettstedene som hadde effektive prosesser og raskt kunne levere tjenester og utvikle nettstedet etter brukerens behov hadde utviklere på huset. Gjennom prosjektet ble det også pekt på behovet for tett dialog med utviklere og krav til underleverandører om å sitte direkte i prosjektet (f.eks de som arbeider for å realisere universell utforming)
Behovet for å sette av midler og skape forståelse for å utvikle kompetanse ”på huset” og ikke bare gjennom konsulenter, ble trukket fram som viktig for prosjektet, men også for det videre arbeidet – inn i drift.
”Ting tar tid”
Alle vi snakket med hadde brukt lang tid, og var selvfølgelig ikke ferdig. Alle hadde utviklingsplaner og så nye muligheter for webkommunikasjon – både gjennom rene informasjonssider, men ikke minst gjennom flere tjenester. Bruk ikke tid på å skrive tekster dersom en tjeneste kan forklare og gjøre jobben lettere for brukeren, var innspill fra en av nettredaktørene. Og skal det utvikles effektive løsninger må de utvikles på en måte om gjelder hele organisasjonen samlet, ikke stykkevis og delt.
Det ble snakket om mer dedikert persontilpasset informasjon til målgrupper (fem- til tiårsperspektiv). Vi som nettbrukere blir stadig bedre og har store forventninger om lettvinte løsninger for ”meg og mine bruksoppgaver”. Større integrasjon mot sakssystemer var derfor oppe som tema hos flere av de offentlige nettsidene vi snakket med.
De var likevel opptatt av å ta ett skritt av gangen og hele tiden lytte til brukerne.
”Gevinster – bedre brukeropplevelse”
Vi diskuterte ikke gevinstrealiseringsplaner og effekt spesielt med nettredaktørene, men flere ga uttrykk for at det de ”tjener” er mer fornøyde brukere. De hadde fått gode tilbakemeldinger på nye konsepter, og gjennom brukertesting hadde de fått stadig gode tips til ytterligere forbedringer.
Det er en hypotese at bedre nettsteder gir mindre telefonbruk. Noen nettsteder kan vise til nedgang i antall telefoner. En annen erfaring er at de fleste etter omleggingen har fått ”riktigere telefoner”. Mer innhold og godt innhold gir mer kvalifiserte spørsmål. Det er i mindre grad spørsmål knyttet til det som kan gjøres med selvbetjeningstjenester.
Et annet grep er at de som har gode tjenester og utvikler seg og følger brukeres behov, får mer kompetente brukere som også derigjennom krever mer, og slik sett kan skape behov for utvikling.
Sånn gjorde vi det
Det ble gjennomført intervjuer og besøk hos alle, med unntak av terveyskirjasto.fi og skatteetaten.no. Her ble det gitt e-postbesvarelser på spørsmålene. Informasjonen fra Kaiser Permanente er basert på samtale med direktør Molly Porter i forbindelse med et besøk hos Helsedirektoratet, samt egne undersøkelser av nettstedet.
Vi møtte både webredaktører og kommunikasjonsrådgivere med redaktøransvar. Alle ble intervjuet etter samme mal:
- Hva er forskjellen på dagens konsept og slik nettstedet framsto tidligere?
- Hva er årsaken til endringen?
- Hvordan kom dere fram til konseptet?
- Hvordan har tilbakemeldingene vært?
- Hva er dere mest fornøyde med selv?
- Hva har dere mislyktes med?
- Hvordan skal nettstedet utvikles videre?
Vi diskuterte også nettstedenes plassering langs aksene:
- Brukerorientering vs egne mål
- Prioritering vs mangfold
- Innovasjon vs tradisjon
- Rasjonell vs emosjonell
- Integrasjon vs segregasjon
- Desentralisert vs sentralisert redaksjonsmodell
Intervjuene har vært svært lærerike og gitt mange erfaringer det er viktig å ta med i det videre arbeidet i prosjektet. Vi har fått innblikk i hvordan det er tenkt på forhånd, hvordan flere nettsteder jobbet med sitt prosjekt, hva som er viktig å legge vekt på i forvaltning og ikke minst hvordan man bør følge opp etter at prosjektet er slutt.
Tusen takk til Kenneth Hermansen, Lone Nygaard Folkmann, Anne-Lie Krook , Molly Porter, Osmo Saarelma, Åsne Taksrud , Lars Rønn, Maria Høy, Helene Sommerseth, Kristin Moe og Christian Spitsberg for gjestfrihet og åpenhjertig erfaringsdeling!!
Eirik Havfer Rønjum, Anette Løberg, Christin Nyland og Jostein Listou
Skrevet av Anette Løberg
Bloggposten er ment som et innblikk i prosjektet ”Felles nettløsning for spesialisthelsetjenesten – én helseportal”. Vi vil jevnlig publisere artikler om temaer vi tror kan være interessante for deg. Har du spørsmål eller kommentarer? Bruk kommentarfeltet eller send en e-post til prosjektleder Marianne Braaten Andresen.
Artikkelen er skrevet av Marianne Braaten Andresen
Emneord: benchmarking | erfaringsdeling | kommunikasjon | Spesialisthelsetjenesten
Pingback: Kontroll på innholdet er avgjørende()