For å få til gode nettsider, er det avgjørende å kjenne brukernes behov. Da kan vi ikke tro at vi vet hva brukerne trenger. Vi må faktisk vite.
Ofte viser det seg at det en virksomhet ønsker å profilere høyt på sine nettsider er noe annet enn det brukerne er opptatt av. Vi må bort fra «vår nettside» og over til «brukernes nettside».
Formålet med prosjektet «Felles nettløsning for spesialisthelsetjenesten» er at det skal bli enklere for pasienter og pårørende å finne den informasjonen de trenger i møte med spesialisthelsetjenesten. Derfor har det vært viktig for prosjektet å gjennomføre brukeranalyser før vi utformer konseptet for den nye løsningen.
Metode
Metodene for brukeranalysen har vært fokusgrupper (kvalitativ) og Customer Carewords-undersøkelse (kvantitativ). I tillegg har vi sett på besøksstatistikk på nåværende nettsider for helseforetakene og helsenorge.no.
Gjennom intervjuer av 18 fokusgrupper har prosjektet fått direkte innspill, erfaringer og meninger fra 150 personer, fordelt på 9 steder i landet.
Customer Carewords-undersøkelsen ble gjennomført på nettsidene til alle helseforetakene. Undersøkelsen lister opp nettstedets brukeroppgaver og ber brukerne velge de fem viktigste og rangere disse. Brukeroppgavene i undersøkelsen var laget på grunnlag av besøksstatistikk, tidligere gjennomførte undersøkelser av helsenettsteder og innspill fra fokusgruppene.
Her er noen av hovedfunnene våre:
Dr. Google
Pasienter og pårørende leter aktivt etter kunnskap og helseinformasjon på nettet. De «googler» og har stor tillit til informasjon fra de offentlige helseforetakene og helsenorge.no. Men ofte er det informasjon fra private helseaktører, magasiner og debattforum de finner. Og de blir i tvil om hvilken informasjon de skal forholde seg til.
Informasjon tilpasset situasjon, ikke organisering
Folk flest kjenner ikke organiseringen av spesialisthelsetjenesten og ønsker derfor ikke informasjon som er sortert organisatorisk. Og de skiller ikke mellom medisinsk og praktisk informasjon. Pasientene forventer å finne relevant informasjon om hele pasientløpet, uten at de trenger å kjenne organiseringen og ansvarsdelingen mellom aktørene de må forholde seg til.
«Hva skjer med meg før, under og etter behandling?»
Den viktigste informasjonen for pasientene er hva som skjer før, under og etter behandling. De ønsker oversiktlig, konkret og lettfattelig informasjon om diagnose, prognoser og behandling, med mulighet til å fordype seg i mer utfyllende informasjon. Både pasienter og pårørende er også svært opptatt av praktisk informasjon om sykehuset. Men de er ikke interessert i sykehusets ledelse, årsrapporter og styredokumenter, offentlige postjournaler, velferdsordningene til de ansatte eller mediekontakter.
Pasientene etterlyser sammenlignbar informasjon om ulike behandlingssteders kvalitet og ventetider. Det samme gjør fastlegene, som ofte leter etter informasjon på vegne av pasienten. De kan oppleve det som vanskelig å henvise pasienter riktig og etterspør oversikter over hvor man kan få behandling for hva og informasjon om henvisningsrutiner ved det enkelte behandlingssted.
Pasientene er også gjennomgående opptatt av enkelt språk, og vil ha forklaring på vanskelige, medisinske ord. Mange foreslår økt bruk av bilder, illustrasjoner og videosnutter.
Nettet er en del av kjernevirksomheten
Pasientene forventer både tilgjengelighet og medbestemmelse, og ønsker ikke at nettet skal være redusert til en passiv informasjonskanal. Nettsiden er et selvstendig produkt som blir en stadig viktigere del av sykehuset, pasientreisen og behandlingen. Men det mangler en helhetstenkning rundt dette, og vi har et godt stykke igjen før internett kan fungere som en vesentlig del av et helhetlig pasientforløp.
Relevant innhold
For mange virksomheter har det ofte vært om å gjøre å ha mest mulig innhold på nettstedet sitt. For noen har nettet nærmest blitt brukt som et arkiv. Resultatet er at nettstedet har mye irrelevant innhold og det blir svært vanskelig å finne frem. Spesialisthelsetjenesten er intet unntak. Pasienter og pårørende gir tydelig uttrykk for at de sliter med å finne frem på dagens nettsider. Det er trolig knyttet til både svak informasjonsarkitektur, dårlig søkefunksjon og for mye irrelevant innhold. Vi må kutte ned på og prioritere innholdet for å gjøre det enklere for brukerne.
Nettsted tilpasset mobile enheter
Den sterkt økende bruken av mobile enheter (mobil, nettbrett) stiller nye krav til design og innhold på nettet. Nettstedet må ha såkalt responsivt design som tilpasser seg skjermstørrelsen til brukeren. Økt bruk av mobile enheter gjør også at brukerne i stadig større grad foretrekker å skrolle fremfor å klikke. Moderne nettdesign legger derfor opp til færre og lange nettsider fremfor mange og korte sider. Bredden benyttes også mindre enn tidligere på nettsidene. Isteden brukes vertikale etasjer eller blokker. Dette stiller igjen krav til prioritering av innhold og hvordan man utformer tekster.
Rapport fra analysefasen
Ønsker du å lese mer om hva vi fant i analysefasen i prosjektet? Les gjerne rapporten fra analysefasen.
Bloggposten er ment som et innblikk i prosjektet ”Felles nettløsning for spesialisthelsetjenesten – én helseportal”. Vi vil jevnlig publisere artikler om temaer vi tror kan være interessante for deg. Har du spørsmål eller kommentarer? Bruk kommentarfeltet eller send en e-post til prosjektleder Marianne Braaten Andresen.
Artikkelen er skrevet av Marianne Braaten Andresen